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【クレーム対応】緊張する電話での心構えと収めるポイント

電話応対で最も緊張するシーンは、クレーム対応です。

クレームと言ってもその状況は様々で、感情的になっている相手と話さなければならなかったり、静かな口調で難しい対応を迫られることもあります。

ここでは、クレーム対応時の心構えと上手に収めるために役立つフレーズについて考えます。

電話でのクレーム対応の心構え

クレームの電話のほとんどは、電話を受けている人に対する苦情ではありません。

それは、会社の商品や、対応、ミスに対するものであり、電話を受ける人には、まずは相手の話をきちんと聞きしっかりと受け止める事が求められます。

相手は自分に対して怒っているわけではないので、落ち着いて冷静に対応する事が大切です。

相手の温度を見極める

相手の怒りの温度は、必ずしも口調の激しさに比例するわけではありません。

まずは、相手が何に対して怒っているのかその内容を正確に聞き取り、その内容によって温度を見極める必要があります。

人の怒りは6秒で一旦落ち着くと言われています。最初は感情的なフレーズが続いたり、大きな声で怒鳴られる事があるかもしれませんが、しばらくすれば自然に落ち着いてくるので、まずは適度に相槌を打ちながら耳を傾けましょう。

謝罪する

クレームの内容は様々です。中には、相手が勘違いしている場合、相手の自己中心的な考えが原因で、こちらに非があるとは言えない場合もあります。

その場合であっても、まずは謝罪する事が重要です。こちらに非があるとは言えなくても、不快な思いをさせていることに対してお詫びします。

相手がひとしきり話し終えるまで待ってから、「ご不快な思いをお掛けし、大変申し訳ございません。」または、「私どもの説明不足で、申し訳ございません。」と言えます。そして、その後の反応を待ちましょう。

クレーム対応のポイント

クレームには真摯に対応するべきなのは言うまでもありませんが、上手に収めるためのポイントはいくつかあります。

同調する

クレームの内容が、こちらのミスによるものである場合、相手の言葉に同調しながら聞くことで、相手の気持ちをなだめる事ができます。

使えるフレーズとしては、「おっしゃる通りでございます。」「私も同感でございます。」などがあります。同調されると相手は、自分の気持ちが伝わっているという安心感を抱く事ができます。

謝罪の言葉を変える

「申し訳ございません」ばかりを繰り返し述べていても、相手は納得しません。

それどころか“本当にわかっているのか”“謝れば良いと思っている”と言う印象を与えてしまいます。謝罪の言葉は、ニュアンスを変えていくつか用意しておきましょう。

例えば、「お詫びの言葉もございません。」「どのようにお詫びしたら良いのか。」「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。」といった具合です。

謝罪のフレーズを変えるだけでなく、何に対して謝っているのかを付け加えることによって、変化を持たせる事ができます。

メモを取る

クレームの電話は、聞いている方も緊張したりストレスを感じるものですが、こう言うときこそメモを取りましょう。

半分パニック状態で謝り続けても何1つ解決しません。電話中や電話を切った後に、クレームの内容をきちんと整理できるように、冷静にメモを取る事が大切です。

クレーム内容を復唱する

折り返しの連絡にする場合、最後に相手のクレームを復唱することもできます。

例えば、「それではお話の内容といたしましては、〇〇ということでございますね。」とはっきりいうことで、相手はきちんと話が伝わった上で対応してくれるという安心感を持つ事ができます。

すぐに対応すると言う姿勢を見せる

相手の言い分を全て聞いた後は、その件についてすぐに対応すると言う姿勢を見せる事で次のステップに進む事ができます。

関係部署への確認が必要な場合は、「お話いただきました件につきまして、至急担当者と連絡を取り、折り返しご連絡をさせていただきたいと存じます。」と言って一旦電話を切って確認したい旨を伝えます。

至急対応するとはいえ、保留にして待たせるのは2次クレームを生む原因になるので、基本的には折り返しの連絡にするのがベストです。

電話を待っている間に、相手の気持ちもいくらか落ち着くはずですし、こちら側もどう対応するか冷静にじっくり打ち合わせる事ができます。

クレームから逃げない

クレームの原因が自分である場合はどうでしょうか。この場合、相手が謝罪を受け入れるまで決して逃げる事なく対応するべきです。

対応方法について上司に相談することは必要ですが、上司に対応を変わるよう相手に言われるまでは、最後まで自分で責任を持って対応します。

そうすることで、逆に相手との信頼関係が生まれることもありますし、クレームに真摯に向き合う姿勢は、社内外で高い評価を得ます

相手の要望を見極める

話を聞き、謝罪したなら、どうすれば収束するかを考えます。この場合は、相手が何を望んでいるのかを見極める事が必要になります。

起こった事実を伝えたいだけなのか、謝罪して欲しいのか、クレームの内容に見合う何らかの形を望んでいるのかと言った具合です。

もちろん仕事上のミスはすぐに対応すべきですが、相手の気持ちをなだめる事がゴールである場合のクレームには、相手の要望を探る必要があるかもしれません。

例えば、その場の雰囲気をよく考えつつ「それではどのような対応をさせていただきましょうか?」とストレートに聞いてみることも1つの方法です。

相手が何かを要求してきた場合は、「私がこの場で判断はできかねますので、一度お預かりして後ほどご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」と言う事ができます。

決してその場で判断せずに、一旦折り返しの連絡にし、上司に相談しましょう。

まとめ

コールセンターのような電話専門の職場では、電話の相手の大きな怒鳴り声がしばらく続く場合は、受話音量を少し下げる事で自分の緊張を和らげるよう勧められる事があります。

そうすることで、電話を受ける側のダメージを最小限にする事ができるからです。相手が静かな口調で話している場合は、こちらもメモを取りながら冷静に聞きます。

ある場合、冷静な相手こそ対応が難しいかもしれません。なだめるというより、納得させなければならないからです。

どんな場合も、自分の心を落ち着かせて、話を聞き、謝罪し、対応するという手順で冷静に行動しましょう。