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電話の取り次ぎマナー!身につけたい基本的な流れと一歩進んだ気遣い

取り次いだり、伝言を受けたり、今後の対応を伝えたり、一口に電話応対と言ってもその対応方法は様々です。

その上それは突然やってくるので、様々なシーンを想定して電話の取り次ぎ対応を考えておくことが大切です。

基本的な電話の取り次ぎ

自分以外の人にかかってきた電話を取り次ぐ際のポイントの1つは、正確に取り次ぎをすることです。

電話を受けてからの流れに沿って考えましょう。

会社名ははっきりと伝える

電話に出たら、会社名をはっきりと伝えます。

言い慣れているのかとても早口で聞き取れず、間違って掛けてしまったのかと相手を不安にさせるようでは、会社の電話での取り次ぎとしては失格です。

自分の家ではなく、会社の電話ですから、会社の印象を背負っているという自覚を持ってはつらつと名乗りましょう。

電話は正確に取り次ぐ

電話を取り次ぐ際には、相手の会社名、名前、用件を正確に聞き取る事が大切です。メモを取りつつ適度に復唱しましょう。

「〇〇会社の〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
「〇〇の件のお問い合わせという事ですね。」

また、誰宛の電話であるかも正確に聞き取ります。同じ名前の社員がいるなら、どの人宛なのかを特定しましょう。

「女性の〇〇でしょうか?「〇〇が2人おりますが、部署はお分かりになりますか?」と質問する事で取次先を正確に判断する事ができます。

電話の相手を待たせない

さらに、電話の取り次ぎ際に注意したいポイントは、相手を待たせないことです。想定される場面ごとに対応方法を考えましょう。

保留時間

電話をかけたからには、保留時間に待つことは想定内ですが、その保留時間の長さの予測は人それぞれです。

基本的には、30秒以上待たせないようにと言われますが、30秒は実際に待たされている方からすると長く感じるものです。

そのため、できる限り待たせない努力をする事が大切です。30秒以上待たせると感じたら、折り返しの連絡を提案しましょう。

すぐに代われると思って保留にしたものの、長くかかりそうだと判断したらすぐに保留を明けて、折り返し連絡させる旨を伝えます。

相手を待たせすぎることでトラブルになったり、不快感を与えることになっては、せっかくビジネスがうまくいっている場合、とてももったいないことです。

相手が待つと言っている場合

場合によっては、相手がどうしてもこの電話で話をしたいので、そのまま待ちたいと希望されることもあります。

取り次ぐ社員が電話中の場合によくあるケースです。その際は、電話中の社員にその旨をメモにしたものを見せましょう。そうすればその社員が、その後の対応を判断できます。

現在話している相手を後回しにはできない場合は、折り返しという指示がくるでしょうし、すぐに切り上げて代わる場合もあるかもしれません。

取り次ぎでは臨機応変な対応が求められますが、基本的には電話をかけてきた相手の希望に沿うよう努力をすれば、間違いない判断をする事ができます。

何か別の方法を提案する場合は、自分たちの都合ではなく、相手のためになることを考えましょう。

不在時の対応

取り次ぎをする担当者が不在の場合、折り返しの連絡を提案することもできますが、その場合はやはり担当者が電話をかけるまで相手を待たせることになります。

その場合は、急ぎの案件か、問い合わせの内容は自分や他の者でも答えられる内容かといった様々な要素を考慮してどうするかを判断します。

急用であり尚且つ担当者にしか判断できないことである場合は、担当者と早急に連絡をとるのがベストな方法かもしれません。

急用で担当者以外でも答えられる内容の問い合わせであれば、相手を待たせることなくその場で回答することもできます。

様々な場面で、より良い選択ができるようにしましょう。自分では判断がつかなかったり、不安がある場合は一旦保留にし、どう対応したら良いかを上司に相談しましょう。

調べて回答する場合

電話の内容からして、調べて回答する方がベストと判断した場合、基本的には折り返しの連絡を伝えるべきです。

30秒以内で回答でき、さらにこの電話で済ませたほうがいいと判断した場合は、その件を先に伝えておきます。

折り返す場合は、「お調べするのにお時間をいただきますので、折り返しのご連絡でもよろしいでしょうか?」と言えます。

もしこのまま待たせるのであれば、「お調べしますので少々お待ちください。」と言って、保留時間が長めになることを相手が予測できるようにしましょう。

もし30秒以内で回答できないと思ったら、早めに保留を解除し「やはりお待たせしてしまいますので、折り返しのご連絡にさせていただけないでしょうか?」と伝えましょう。

臨機応変に対応する

電話の取り次ぎは、電話を取り次ぐだけの業務ではありません。そこには不在対応、お断り、説明といった様々な対応やマナーが求められます。

不在の対応にも、伝言を預かる、折り返しの連絡を伝える、早急に担当者と連絡を取るなど、その場面に応じた臨機応変な行動が必要です。

また、前もって断るように言われていた案件であれば、相手に不快感を与えないようにそのことを伝えなければなりませんし、電話があったら説明するように指示されていたのであれば、追加の質問をいくつか予測して準備しておかなければなりません。

常に、相手の立場に立った臨機応変な対応を心がけましょう。

まとめ

他にも電話の取り次ぎ際のマナーとして、無音にならないようにすることや、雑音を聞かせないようにすることもあります。

少しでも待たせるときには、必ず保留にしましょう。会社によっては保留音がオリジナルソングやCMの音声になっている事があり、その場合保留の間も会社の宣伝になります。

手で受話器を塞いだまま取り次いだり、代わったりしないようにしましょう。

電話の取り次ぎでは、一般的なマナーに加え、相手の気持ちになった一歩進んだ気遣いと、会社のイメージアップにつながる行動を心がけましょう。