ビジネスの連絡ツール

【電話対応】受け方で変わる!会社のイメージを良くする電話マナー

メールや様々なコミュニケーションツールが普及した現在でも、電話はビジネスシーンにおいて主な連絡手段と言えます。

職種によっては、コールセンターを個別に設けている会社が多いのもそのためです。

ここでは、電話を受けるときの基本的なマナーについて考えます。

声の笑顔

声には表情があります。顔が見えない電話では、声がその代わりとなり、トーンや話す速度、抑揚などが相手に残す印象を左右します。

ではどうすれば声の笑顔を作る事ができるでしょうか。

笑顔で話す

声の笑顔を作る一番の近道は、笑顔で話す事です。人は笑顔のまま暗い声で話すことはできません。

明るく話すテクニックを身につけようとするよりも、デスクに小さな鏡を置くなどして、笑顔で電話を受けることを意識しましょう。

声のトーンを上げる

電話に出る時には、通常話す時よりもトーンを上げましょう。

例えば子供の頃のことを思い出してください。親や学校の先生が怒っているときは、低い声だったのではないでしょうか。

一方褒めるときは、高い声で褒められた記憶があるはずです。このように声の高さは、感情の浮き沈みを表す事があります。

少し高いトーンで電話に出るなら、明るくはつらつとした印象を与えます。

速度と抑揚

声の笑顔以外にも、好印象を与える話し方があります。それは聞き取りやすい速度で話すことと、抑揚をつける事です。

そうすることで、簡潔出会っても要点をはっきりさせる事ができ、相手に安心感を与える事ができます。

聞き取りやすい速さで話す

話す速度が速すぎると、せっかちで落ち着きの無い印象を与えます。

せっかく良いことを言っていても速すぎて理解できないかもしれません。これはビジネスの場においてはとても残念なことです。

会話はキャッチボールと言われますが、豪速球で投げられれば受けることは難しく、会話はすぐに終わってしまうでしょう。

逆にゆっくり話しすぎるのも相手をイライラさせる原因になります。聞き取りやすい速度の身近なお手本があります。それは、アナウンサーのニュースを読みです。

ニュースの中には、難しい用語がいくつも出てきますが、程よい速度と抑揚によって、初めて聞く言葉でも聞き取る事ができます。

電話においても同じように、程よい速度で話す事で、相手に“わかりやすい”とか“できる人”という印象を与える事ができます。

抑揚をつける

抑揚とはイントネーションとも言われますが、わかりやすくいうと話にメリハリをつけるという事です。

ダラダラとした話は、意味が伝わりにくく、いい加減な印象を与えます。

抑揚をつけて話せば、話の要点を目立たせる事ができ、全体を有意義な印象にまとめる事ができます。また抑揚はこちらの印象を表すのにも役立ちます。

お願い事をする場合に手を煩わせて申し訳ないという気持ちや、してもらったことへの感謝の気持ちも、話し方に抑揚をつける事で伝わりやすくなります。

とは言っても、抑揚をつけすぎるとわざとらしく聞こえたり、誠実なイメージが弱まったりする事があるので注意しましょう。

正確に聞き取る

電話を受ける時に大切な点は他にもあります。それは正確に聞き取る事です。

せっかく感じよく電話に出たとしても、電話の内容を忘れてしまったり間違って理解してしまっては元も子もありません。正確に聞き取るためのポイントは2つです。

メモを取る

電話が鳴ったらまずメモを用意します。

3コール以内に出るのがマナーなので、メモとペンは日頃からデスクの上に準備しておきましょう。

電話に出る時には、ペンを握った状態で出ます。電話の最初はメモする内容がたくさんあります。

例えば、相手はすぐに名乗るので、会社名と名前を即座に書かなければなりません。誰宛の電話なのかもメモします。

もし相手が用件を話し始めたら、全てを書き取ることはできないので主要な単語を押さえましょう。

復唱する

用件を正確に聞き取るのに役立つのが復唱する事です。復唱は話の途中や終わりに行う事ができます。

話の途中では、聞き取りにくい言葉や知らない単語が出てきた時に、「〇〇でございますね」と確認のために復唱する事ができます。

また、話の最後には相手の用件をまとめて「では〇〇という事でよろしいでしょうか?」と復唱します。復唱することによって、間違って認識しているものはその場で修正する事ができますし、伝言を受けた場合の確認にもなります。

まとめ

ここでは、電話を受け取る時の基本として3つのポイントを考えました。声の笑顔・速度と抑揚・性格に聞き取ることです。

電話に出る時には、会社を代表しているという自覚を持って対応しましょう。どんなに忙しい時でも、感じよく落ち着いた印象を与えるような受け答えに心がけます。

いつも掛けてくる人に、昨日は感じが良かったのに今日は対応が冷たいと思われるようでは社会人としての自覚が足りません。

どんな時も、安定した印象を与えることが自分と会社の信頼をアップさせることに繋がるのです。